Firma Bluon wznowiła usługę Wsparcia Technicznego na Żywo (Live Technical Support), dedykowaną technikom HVAC. Usługa ta łączy specjalistów terenowych z doświadczonymi technikami z USA, posiadającymi od 20 do ponad 50 lat praktyki. Działa ona jako uzupełnienie dla asystenta diagnostycznego MasterMechanic AI firmy Bluon, oferując ludzkie wsparcie w przypadku złożonych problemów ze sprzętem lub diagnostyką.
Synergia AI i doświadczenia ludzkiego
Według Bluon, asystent MasterMechanic AI skutecznie radzi sobie z 95% zapytań technicznych. Pozostałe, bardziej skomplikowane lub nietypowe wyzwania diagnostyczne oraz problemy ze sprzętem są kierowane do ludzkich specjalistów w ramach Wsparcia Technicznego na Żywo. Usługa jest zaprojektowana tak, aby technicy mieli dostęp do wielu poziomów wsparcia technicznego bezpośrednio przez aplikację Bluon. Użytkownicy mogą przeglądać specyfikacje sprzętu, informacje o częściach, opcje zamienników oraz korzystać z MasterMechanic AI. W razie potrzeby, połączenie z Wsparciem Technicznym na Żywo wymaga tylko jednego dotknięcia ekranu.
Połączenia są kierowane na podstawie rodzaju sprzętu i zgłaszanego problemu, co ma na celu połączenie technika z ekspertem posiadającym od 20 do ponad 50 lat doświadczenia w konkretnym typie systemu i problemu.
Zarządzanie dostępem i dostępność
Wykonawcy mają możliwość zarządzania dostępem do usługi, określając, którzy technicy są uprawnieni do korzystania z połączeń Wsparcia Technicznego na Żywo. Usługa jest obecnie dostępna dla wszystkich subskrybentów Bluon na zasadzie „płać za użycie”. Firma Bluon zapowiedziała również, że w przyszłości Wsparcie Techniczne na Żywo może być dostępne poprzez integracje z partnerami, w tym z platformami do zarządzania usługami terenowymi.
Historia usługi i kontekst branżowy
Bluon oferowało już wcześniej usługę Wsparcia Technicznego na Żywo, która nie była przypisana do konkretnej marki. W 2019 roku zespół składał się z pięciu doświadczonych techników obsługujących od 5 do 10 połączeń dziennie. Do szczytu sezonu w 2022 roku, operacja rozrosła się do ponad 40 techników, którzy obsługiwali ponad 600 połączeń dziennie. Te rozmowy wsparcia posłużyły również jako dane szkoleniowe dla MasterMechanic AI. System ten został zbudowany na bazie ponad 135 000 rozmów wsparcia technika z technikiem, które zostały dodatkowo zweryfikowane przez doświadczonych specjalistów.
Ponowne uruchomienie usługi ma miejsce w obliczu niedoboru doświadczonych techników w branży HVAC. Bluon powołuje się na szacunki ACHR News, wskazujące na brak około 110 000 techników, z prognozą wzrostu tej liczby do 225 000 do 2030 roku. Szacuje się również, że około 25 000 doświadczonych techników rocznie opuszcza rynek pracy.
Peter Capuciati, dyrektor generalny Bluon, zaznaczył: „Podczas gdy nasze narzędzie do rozwiązywania problemów oparte na AI, Master Mechanic, rozwiązuje 95% problemów, czasami technik po prostu potrzebuje porozmawiać z żywą osobą i rozwiązać niezwykle niuansową kwestię. Nasze Wsparcie na Żywo jest stworzone, aby kierować te skomplikowane problemy do ekspertów z 20-50+ letnim doświadczeniem w dokładnie takim sprzęcie i typie problemu”. Dodał, że usługa ma pomóc technikom w radzeniu sobie z coraz bardziej złożonymi wyzwaniami diagnostycznymi, wynikającymi z wprowadzania na rynek nowego sprzętu, części i przepisów.
Opracowano na podstawie informacji rynkowych: HVAC / branża ogólna. Inspiracja źródłowa: Contracting Business.
