Wzrost liczby incydentów z agresywnymi, a nawet uzbrojonymi klientami, staje się coraz poważniejszym problemem dla techników branży HVAC. Przykładem jest zdarzenie z 9 lipca w Tulsie w Oklahomie, gdzie technik z firmy Quality Heating, Cooling, Plumbing and Electric został zagrożony bronią przez klienta, który odmówił zapłaty opłaty serwisowej w wysokości 89 dolarów.
Według Cassie Pound, wiceprezes i współwłaścicielki Quality, technik opuścił posesję bez szwanku i natychmiast skontaktował się z firmą. Dzięki systemowi ServiceTitan Field Pro, który nagrał całe zdarzenie audio, firma mogła zgłosić incydent policji. Pound podkreśla, że choć świat zawsze był nieprzewidywalny, takie sytuacje zdarzają się coraz częściej, a jej firma obsługuje około 120 domów dziennie.
Wzrost zagrożeń i odpowiedzialność firm
Zagrożenia dla pracowników serwisu nie ograniczają się do Oklahomy. W październiku ubiegłego roku Nate Baird, niezależny technik HVAC z Indianapolis, w stanie Indiana, cudem uniknął postrzelenia, uciekając przed klientką, która groziła mu bronią za odmowę bezpłatnej naprawy suszarki. Baird, po ucieczce przez tylne drzwi, usłyszał strzał. Klientka została aresztowana po zgłoszeniu sprawy na policję.
Niestety, nie wszystkie incydenty kończą się bez obrażeń. 2 lipca w Harris County w Teksasie 31-letni hydraulik został zastrzelony w domu klienta. W grudniu zeszłego roku 65-letni mężczyzna z St. Louis w stanie Missouri został aresztowany za postrzelenie i zranienie pracowników serwisu grzewczego i chłodniczego, którzy pracowali na sąsiedniej posesji.
Cassie Pound apeluje do innych właścicieli firm, aby nie ignorowali tych zagrożeń. Podkreśla konieczność przygotowania się, prowadzenia szkoleń i otwartych rozmów z zespołem, aby każdy technik wiedział, jak reagować w niebezpiecznych sytuacjach.
Kluczowe strategie deeskalacji
Choć przewidzenie zachowania klienta jest często niemożliwe, firmy mogą przygotować swoich pracowników poprzez szkolenia z deeskalacji. Zgodnie z wytycznymi General Building Contractors Association, istnieją kluczowe zasady postępowania:
- Co robić:
- Rozluźnij mięśnie twarzy i zachowaj pewność siebie.
- Mów spokojnym, niskim, monotonnym głosem.
- Zachowaj dodatkowy dystans od osoby (około czterokrotnie większy niż zwykle).
- Bądź uprzejmy, nawet stanowczo wyznaczając granice lub wzywając pomoc.
- Przykładowe frazy (według Cybersecurity and Infrastructure Security Agency):
- „Słyszę, że jesteś zły/zdenerwowany. Powiedz mi, co się dzieje.”
- „Rozumiem, że jesteś sfrustrowany. Jak mogę ci pomóc?”
- „Możesz mi powiedzieć, czego potrzebujesz?”
- „Chcę ci pomóc. Proszę, powiedz mi, co się dzieje.”
- „Wiem, że to trudne. Jestem tutaj, aby pomóc.”
- Czego nie robić:
- Nigdy nie odwracaj się plecami.
- Nie przyjmuj postawy obronnej, gdy klient krzyczy lub obraża.
- Nie wskazuj palcem i nie potrząsaj nim.
- Trzymaj ręce poza kieszeniami.
General Building Contractors Association wskazuje, że skuteczność deeskalacji można ocenić w ciągu dwóch do trzech minut. Jeśli działania nie przynoszą rezultatu, należy zaufać instynktowi, przerwać próbę deeskalacji i wycofać się. W przypadku eskalacji sytuacji i ryzyka przemocy, należy natychmiast przemieścić się w bezpieczne miejsce i wezwać organy ścigania.
Priorytet bezpieczeństwa pracowników
Firmy muszą jasno komunikować pracownikom, że ich życie i bezpieczeństwo są najważniejsze. Potwierdzanie, że technicy nie zostaną ukarani ani skrytykowani za priorytetowe traktowanie własnego bezpieczeństwa i opuszczenie miejsca pracy w przypadku zagrożenia, jest kluczowe. Jak zauważa Pound, nowi technicy mogą obawiać się konsekwencji za „niewykonanie czegoś w określony sposób”, co podkreśla potrzebę częstszych szkoleń i rozmów na ten temat.
Opracowano na podstawie informacji rynkowych: HVAC / branża ogólna. Inspiracja źródłowa: ACHR News.
